Como Ayudaron las Redes Sociales en el Volcán de Islandia
Posted on April 24, 2010 by Juan Coccaro
Cientos de miles de viajeros se apresuraron a encontrar modos alternativos de transporte, reservas de último minuto en hoteles e incluso se quedaron en casas cuando el volcán islandés interrumpió el transporte aéreo en Europa durante los últimos siete días. La cifra oficial de las pérdidas de las compañías aéreas se sitúa en $ 1,7 mil millones en sólo seis días, con las compañías aéreas británicas British Airways y Virgin Atlantic entre las que más estan sufriendo.
Aunque suena como todos las catástrofes, el lado bueno de esta crisis es que muchos de los viajeros miró a los medios de comunicación para ayudar y las compañías aéreas y otras autoridades de hecho estuvieron a la altura de las circunstancias. Éstos son algunos ejemplos de ganar información y estrategias de servicio al cliente que se llevaron a cabo a través de los medios de comunicación.
Twitter es mas Rápido que los Call Centers
El 15 de abril, los call centers de las compañías aéreas y las llamadas consiguió niveles altísimos de quejas con los pasajeros frenéticamente desesperados, mientras que la mayoría de los sitios web todavía no se han actualizado con los últimos retrasos de vuelo. El término # ashtag fue utilizado por primera vez por Irlanda con sede Pagano Tweeter JL tomar nota de las preocupaciones personales y actualizaciones sobre el situación. Fue muy rápidamente adoptada por un número importante de otros viajeros.
Sin embargo, fue sólo cuando las aerolíneas comenzaron a usar ashcloud # en Twitter, junto con sus actualizaciones oficiales que la utilidad aumentó significativamente. De pronto, los viajeros estaban siendo informados de su estado en línea de vuelo. KLM y Lufthansa se convirtieron en las primeras aerolíneas importante en utilizar el hashtag. Fue recogido por otras aerolíneas, como Air Baltic y British Airways, que comenzáron a usarlo para actualizar a sus clientes también.
En sólo siete días, había más de 55.000 menciones de ashtag # y el uso tan generalizado de que sólo el 5,8% de los tweets vinieron de los primeros 10 usuarios – que no suele ser el caso.
Las compañías aéreas actualizan los estatus de vuelo a condición de servicio al cliente, así reducen el volumen de sus centros de llamadas. Air Baltic confirmó incluso con algunos pasajeros que sus gastos de hotel estarían cubiertos – todo esto como una conversación pública.
Los esfuerzos más impresionantes y sorprendentemente provenía de las autoridades de Euroconrotl, la organización de seguridad aérea europea, que hizo un trabajo fenomenal en la gestión de la crisis. Fue probablemente el mejor esfuerzo que he visto en gestión de la aviación crisis a través de los medios de comunicación social.
En su página web, se han actualizado los mapas para saber hasta donde llegaban las cenizas, a dónde iba y las implicaciones respectivas. Pero actualizaciones del sitio web son comunes. Ellos realmente sobresalieron proporcionando información consistente y útil para los viajeros en su página de Facebook fans, Twitter, e incluso a través de grupos de la aviación pertinentes en LinkedIn (LinkedIn). Por otra parte, se utiliza liberalmente el Twitter hashtags euva # y # ashtag para mantener informados a los clientes. Muy pronto, los clientes empezaron a compartir historias y consejos de uso de estos hashtags.
Esto es cuando # getmehome se hizo popular. La gente empezó a ofrecer públicamente viajeros varados paseos, lugares de estancia y desayuno. Extraños fueron dando una mano a los necesitados a través de los medios de comunicación.
Facebook al Rescate
El efecto se extendió a Facebook, donde las compañías aéreas se hicieron cargo de la situación.
En lugar de esperar interminablemente una oportunidad de reprogramar su vuelo, si el billete fue reservado con SAS Scandinavian, olvídense del teléfono y céntrense en su página de Facebook fans, donde un esfuerzo improvisado para hacer frente a todos los envíos simples se convirtió en una estrategia de servicio al cliente a gran escala.
Para citar a una persona de este equipo de SAS, “Ahora tenemos personas (voluntarios!) en línea desde las 5 a.m.-2 a.m. La mayoría de las veces no es de 3-5 personas que trabajan, utilizando el comunicador de Microsoft para chatear con los otros miembros del equipo, discutir temas y asegúrese de que sólo una persona responde a la pregunta de un cliente. En total, creo que alrededor de 15-20 personas, tanto en Oslo y Estocolmo han estado involucrados directamente en la actualización de los medios de comunicación desde el jueves. En términos de los fans, hemos pasado de 15.000 el Jueves por la mañana, al haber pasado 21.000 en la actualidad. ”
La página de fans de Eurocontrol se convirtió en el principal proveedor de la información más reciente en Facebook y otras aerolíneas como Virgin Atlantic han vinculado sus actualizaciones del sitio web oficial con la de su página de Facebook fans, donde los clientes comentan y ofrecen consejos.
Una Consagración Disfrazada?
Cuando se trata de las estrategias de medios de comunicación, las aerolíneas europeas tienden a quedarse detrás de sus homólogos estadounidenses como JetBlue y Southwest. Pero en esta situación tienen las nociones básicas en la administración de catástrofes por estar en el momento indicado.
Tanto las aerolíneas como Eurocontrol se hicieron cargo de la situación no sólo mediante el envío de mensajes, sino gracias a líderes y participantes en las conversaciones. Aerolíneas como SAS han aprendido rápidamente la manera de ampliar los esfuerzos cuando es necesario, con la ayuda de voluntarios de toda la compañía. Y la próxima vez que ocurra una crisis, estarán mucho mejor preparados para utilizar los medios de comunicación como una herramienta de valiosa información y servicio al cliente. Es fundamental aprender actuar en situaciones de mucha tensión y de esa manera desarrollar las estrategias mas convenientes para salir de situaciones catastróficas.
Popularity: 1% [?]
Otros Artículos que te Pueden Interesar
Discussion: 1 Comment
Trackbacks
La Geolocalización en los Negocios y las Redes Sociales - 3rd May, 10 02:05pm