6 Consejos para Comenzar una Comunidad Online
Posted on May 24, 2011 by Juan Coccaro
¿Estan pensando en construir una comunidad online? Con el fin de construir una comunidad fuerte, hay algunos factores claves que cada negocio debería tener en cuenta.
Este artículo les ayudará a construir una comunidad online fuerte a través de consejos simples.
1. Conozca a su Público
Toda empresa debería empezar a centrarse en su audiencia, los clientes. Ninguna comunidad online puede existir sin una base firme y para que su comunidad online tenga éxito, ustedes necesitan saber los datos demográficos de su público objetivo.
¿Ustedes se preguntarán a que me refiero con saber sobre los datos demográficos? A lo que me refiero con demografía es a las características de su audiencia. Estas características son útiles para evaluar la evolución de las tendencias en el comportamiento de la audiencia y reduciendo a un amplio público en segmentos más pequeños.
Las categorías generales de demografía utilizan edad, sexo, etapa del ciclo de vida, ingreso, clase social, estilo de vida, educación, la religión y el lugar que son recogidos por diferentes medios de investigación de mercado. Estas categorías ayudan a dar forma y definición a su público y aclarar quiénes son, qué hacen, cuales son sus hábitos y mucho más. Si ustedes llegan a conocer bien a su audiencia, su negocio podrá entender cuales son las verdaderas necesidades de su audiencia.
2. Conocer sus Necesidades
¿Cómo un negocio puede descubrir cuales son las necesidades de su audiencia? Hagan preguntas! Colaboren con su audiencia para determinar lo que quieren, necesitan y desean de su negocio. El público se compone de personas dinámicas y con el tiempo sus necesidades cambiarán de forma orgánica. Además, los factores externos que aplican presión sobre la audiencia colectiva también harán aumenten y disminuyan las necesidades.
A través de las preguntas y el estar abierto a la respuesta de la audiencia, su empresa puede beneficiarse de saber no sólo genéricamente lo que se necesita, pero usted puede obtener una visión sobre las tendencias y puntos de referencia, los posibles problemas o cuestiones, oportunidades de investigación y desarrollo, procesos, mejoras en productos y servicios , planes de comunicación de crisis y mucho más.
David Cantero, director de JetBlue Airways, explica cómo descubre las necesidades siempre cambiantes de los miembros de la de su dinámica comunidad TrueBlue, “Estamos en constante diálogo con nuestros clientes, ya sea online, a través del correo electrónico, o cara a cara . Presentamos una serie de eventos para los clientes en todo el país y utilizamos todos estos foros para mantener conversaciónes humana sobre lo que estamos haciendo bien, en que podemos mejorar, y que es lo que mas les gusta”.
“Durante una de nuestras promociones tácticas, “All you can jet” (AYCJ), nos dimos cuenta de que los clientes que participaron estaban buscando la manera de comunicarse entre sí, y esta fue la base que utilizamos para formar la comunidad “, dijo Canty .
Por encima de todo, sus clientes se sienten validados sabiendo que sus necesidades están siendo escuchadas y posiblemente actúen en consecuencia. Esa validación puede unir a la audiencia con un sentido de propósito común.
3. Conozca su Negocio
Todas las empresas eficaces y exitosas se centran en el cliente. Sin sus clientes, su negocio no existiría. Por eso, conocer tan íntimamente las necesidades y deseos de su público puede ayudarlos a dar forma y propósito de su negocio y planes futuros. Darle a sus clientes un rol y una voz en la dirección de su negocio les permite tener una comunidad exitosa.
Es muy importante que su plan de negocio sea conocido y entendido por sus líderes y también por su personal. ¿Cómo se puede esperar a construir una comunidad de clientes alrededor de su negocio si usted no conoce su propio negocio?
Comiencen con un plan estratégico con el objetivo de trazar el futuro basado en las necesidades de ahora y las lecciones aprendidas del pasado. ¿Saben ustedes cuáles son los planes de su empresa para el crecimiento, contingencias, expansión y desarrollo de productos y servicios?
Son respuestas qu debe de saber acerca de su negocio.
4. Conozcan su Staff
Conocer estas respuestas acerca de su negocio puede ayudarlo a construir su credibilidad como negocio dentro de su comunidad online. Los miembros de su comunidad van a confiar en aquellos negocios que realmente muestren que saben sobre que estan hablando.
Usted puede construir la confianza mediante el uso de sus conocimientos para responder a sus preguntas, escuchar sus comentarios, solucionar sus problemas y, si puede, también solucionar los problemas que tienen con su producto o servicio. Todas las conversaciones que tengan con un miembro de su comunidad es una oportunidad para construir o destruir la credibilidad de su negocio!
No tenga miedo a hacerse las siguientes preguntas acerca de sus esfuerzos para la creación de su comunidad:
- ¿Estamos fomentando el respeto mutuo o la falta de respeto en nuestra respuesta?
- ¿Hay siempre un momento para admitir que no sabemos cuál es la respuesta y que tenemos que hacer los deberes antes de contestar?
- ¿Hay un tiempo para admitir que un competidor puede ser una mejor opción para las necesidades de un cliente?
- ¿Hay alguien más en el negocio que pueden responder a una pregunta o responder a comentarios negativos mejor que yo?
Recuerden que dependiendo de como respondan a los comentarios negativos y quejas, será como mucho una oportunidad de credibilidad sobre como respondemos a los elogios y comentarios positivos!
5. Conozcan sus Limitaciones
Si bien su negocio puede responder a muchas de las necesidades de la comunidad online, es prudente para el negocio dictar todas las interacciones de la audiencia? La respuesta es no siempre.
Considere la posibilidad de que usted no siempre puede tener la mejor respuesta para la construcción de la comunidad y puede ser necesario que la comunidad lo haga por si mismo. Sus clientes tienen la posibilidad de ser los mejores embajadores de su marca.
Los miembros de su audiencia deben ser alentados a establecer relaciones y conexiones entre sí y hacer crecer interacciones dinámicas dentro de su comunidad online.
¿Quién mejor puede dar fe de la viabilidad y la pertinencia de su producto o servicio que los clientes? Ustedes como representantes de negocios son ciertamente sesgados en sus opiniones respecto de sus productos o servicios, y ello está limitando. Sepárense de su comunidad y favorezcan la explotación de las posibilidades en las experiencias de otros miembros de la audiencia!
6. Sepan como Apreciar
Reconozcan y aprecien a los miembros de su comunidad por su participación, la lealtad hacia la marca, la orientación de soluciones, condescendencia y por cualquier otro número de actividades que merecen reconocimiento. Su agradecimiento les animará a que vuelvan a visitar su comunidad online con más frecuencia, alentar su círculo de influencia a unirse e incluso lograr aumentar sus comportamientos de compra con su negocio!
Algunos ejemplos de demostrar su agradecimiento:
- Aliente a los miembros activos y bien informados de la comunidad para participar con los novatos.
- Responder a las preguntas y consultas de manera oportuna con respuestas sólidas.
- Los premios, regalos, vales, cupones y mucho más son siempre una buena manera de recompensar y reconocer a sus clientes.
- Pidan su opinión y comentarios! A la gente le encanta contribuir.
Lo más importante es decir GRACIAS!
Cuando se le preguntó cómo JetBlue muestra su agradecimiento a los miembros de su comunidad, David Cantero explicó: “Nosotros no necesariamente diferenciamos entre miembros de la comunidad y no miembros de la comunidad. Son todos clientes y ambos son valiosos.
“Actualmente viajamos por el país y organizamos cenas, eventos deportivos, comidas, la realización de eventos, etc, a la que invitamos a algunos de nuestros mejores clientes. Utilizamos estos eventos para hacer preguntas y escuchar lo que nuestros clientes tienen que decirnos. En estos eventos siempre estoy yo y algunos de nuestros miembros del equipo ejecutivo que incluye nuestro CEO, Dave Barger. Encontramos muy valioso a las interacciones humanas y las conversaciones.
Canty continuó diciendo, “Tenemos múltiples maneras para reunir información. Tenemos un “Speak Up” en nuestra página web JetBlue.com, y cada mail que recibimos es respondido por una persona real.
“También enviamos 30 encuestas por cada viaje que lanzamos, y en estas encuestas se pregunta a los clientes sobre su experiencia. Nosotros recopilamos toda la información acerca de nuestros clientes que nos sirven para hacer seguimientos específicos de vuelos, aeropuertos, las tripulaciones de vuelo, etc.
“Estamos constantemente escuchando lo que nuestros clientes dicen.
¿Cual es la moraleja en esta historia?
Construir una comunidad alrededor de su negocio online permite apoyar la construcción de la comunidad que están haciendo por fuera. Cada vez más clientes están comenzando sus a tomar sus decisiones de compra con la investigaciónes online. No se pierda esta oportunidad para que sus clientes hablen de su marca!
Una comunidad online de marca leales, con miembros bien recibidos, apreciados y muchos clientes, dice mucho de la relevancia y la credibilidad de su negocio.
¿Qué otras medidas consideran relevantes a la hora de construir una comunidad online alrededor de su negocio? ¿Cuales son para ustedes algunos de los mayores desafíos que enfrentan las empresas que están tratando de desarrollar una comunidad online? No dude en enviar sus comentarios y sugerencias a continuación.
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